Identificação da posição Cargo: Analista de Relacionamento Sênior Área: Relacionamento e Experiência do Cliente Nível: Sênior. Regime informado: CLT Benefícios Convênio médico Convênio dental Vale-transporte – desconto de 2,5% Vale-alimentação de R$ 35,00 Acesso ao Wellhub Day off no aniversário Desenvolver o relacionamento e a experiência de clientes, corretores e parceiros , conduzindo demandas complexas e iniciativas de retenção, ativação e reativação da carteira. Transformar dados em planos de ação e melhorias na jornada, integrando áreas internas e utilizando tecnologia para ampliar a qualidade, a eficiência e a continuidade do atendimento. Principais responsabilidades de relacionamento Conduzir o relacionamento em casos complexos e sensíveis, acompanhando o cliente durante o sinistro e articulando retornos sobre andamento, prazos, documentos e próximas etapas. Articular com as áreas responsáveis a resolução de pendências de sinistros e reembolsos, acompanhando prazos e a comunicação ao cliente. Analisar a jornada e os contatos de pós-atendimento, identificar causas de reclamações e propor ações para reduzir reincidências. Analisar e segmentar a carteira, propor e executar ações de ativação, reativação, retenção e desenvolvimento do relacionamento, alinhadas à liderança. Manter relacionamento consultivo com corretores e parceiros, identificando necessidades, riscos de perda de carteira e oportunidades de evolução. Conduzir atendimentos e negociações de relacionamento nos canais da empresa, respeitando as alçadas e os padrões de comunicação definidos. Consolidar informações da carteira, elaborar planilhas, relatórios e painéis de BI e apresentar análises e recomendações para a liderança. Utilizar agentes de IA no apoio à triagem, consulta, atendimento e acompanhamento de solicitações. Monitorar o desempenho dos agentes de IA, identificando falhas e oportunidades de evolução. Revisar respostas geradas pela IA em situações sensíveis ou que exijam análise humana. Propor e apoiar a implementação de melhorias nos fluxos, roteiros e bases de conhecimento da IA, em conjunto com as áreas responsáveis. Identificar demandas que podem ser automatizadas e aquelas que precisam de atendimento humano. Cumprir os padrões de comunicação, confidencialidade, segurança e proteção de dados. Conduzir iniciativas de melhoria da jornada, acompanhar planos de ação e avaliar os resultados das mudanças implementadas. Trabalhar de forma integrada com Sinistros, Comercial, Financeiro, Cadastro, Marketing e Tecnologia. Atuar como referência técnica para a equipe de relacionamento, compartilhando conhecimento e apoiando a padronização das tratativas, Requisitos e perfil profissional Formação proposta: ensino superior completo em Administração, Comunicação, Marketing, Gestão Comercial ou áreas relacionadas. Validar a exigência com Gente & Gestão e a gestora. Experiência consistente em relacionamento, pós-venda, Customer Experience ou Customer Success, com condução de casos complexos, análise de carteira e implementação de melhorias. Conhecimento de seguros, proteção veicular ou relacionamento com corretores e parceiros como diferencial Conhecimentos técnicos Conhecimento de CRM, WhatsApp Business, plataformas de atendimento e redes sociais. Familiaridade com ferramentas de inteligência artificial e automação. Capacidade de analisar dados de carteira e atendimento, elaborar planilhas e construir relatórios e painéis de BI para apoiar decisões. Boa comunicação oral e escrita. Competências comportamentais Empatia, escuta ativa e comunicação clara e acolhedora. Proatividade, senso de dono e agilidade na resolução de problemas. Organização e acompanhamento de prazos. Equilíbrio emocional em situações sensíveis. Visão crítica sobre respostas produzidas pela IA. Curiosidade e facilidade para aprender novas tecnologias. Capacidade de negociação e mediação de conflitos. Colaboração entre áreas e foco na experiência e satisfação do cliente.

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior

• Experiência desejada: Entre 3 e 5 anos
• Administração de empresas; Ensino Superior, Marketing; Ensino Superior