Estamos em busca de uma pessoa Analista de Customer Success Sênior para integrar o time de Sucesso do Cliente. Buscamos um perfil estratégico, analítico e orientado a resultados, com experiência em jornada do cliente, retenção, redução de churn, recompra e expansão da base, capaz de transformar dados e feedbacks em ações que melhorem a experiência e os resultados dos nossos alunos. Principais responsabilidades ? Criar jornadas de aquecimento e ascensão dos alunos e desenvolver réguas de relacionamento; ? Segmentar a base por perfil, produto, engajamento, comportamento e potencial de compra ou cancelamento; ? Identificar clientes desengajados ou com risco de churn e reembolso, estruturando ações de retenção; ? Identificar oportunidades de renovação, recompra e expansão da base; ? Aquecer clientes e gerar oportunidades qualificadas para o time de Vendas; ? Acompanhar indicadores como receita da base, conversão, LTV, churn, NPS, CSAT, SLA, reembolso e engajamento; ? Cruzar dados de acesso, consumo, atendimento, pesquisas e histórico de compra para gerar insights; ? Mapear a jornada do cliente, identificando fricções, riscos e oportunidades; ? Estruturar playbooks, processos, SLAs, templates e rotinas de qualidade; ? Utilizar CRM, automações e Inteligência Artificial para otimizar a operação e os fluxos de relacionamento; ? Realizar pesquisas quantitativas e qualitativas, organizar feedbacks e conduzir entrevistas com clientes; ? Criar e apoiar treinamentos, orientando e contribuindo para o desenvolvimento do time; ? Atuar em conjunto com Suporte, Pedagogia, Marketing, Vendas e Produto. Requisitos ? Experiência sólida em Customer Success, Customer Experience, Suporte Estratégico, Jornada do Cliente ou áreas correlatas; ? Experiência com retenção, recompra, expansão de base e redução de churn; ? Conhecimento de NPS, CSAT, SLA, churn, LTV, reembolso, engajamento e conversão; ? Experiência com segmentação de clientes, réguas de relacionamento e mapeamento da jornada; ? Conhecimento em CRM, ferramentas de atendimento e automações; ? Familiaridade com Inteligência Artificial aplicada à operação; ? Capacidade de analisar dados de comportamento, consumo, atendimento e histórico de compra; ? Experiência com pesquisas, análise de feedbacks e operações digitais em escala; ? Conhecimento de canais como WhatsApp, e-mail, tickets, comunidades, Instagram, Reclame Aqui e Consumidor.gov; ? Experiência na criação de processos, playbooks, SLAs e rotinas de qualidade; ? Formação em Administração, Marketing, Comunicação, Tecnologia, Engenharia de Produção ou áreas correlatas. Diferenciais ? Experiência com educação, infoprodutos, cursos online ou comunidades digitais; ? Vivência com automações e IA aplicadas a Customer Success. Perfil que buscamos ? Visão estratégica e foco em resultados; ? Comunicação clara e facilidade para atuar entre diferentes áreas; ? Pensamento analítico e capacidade de transformar dados em ações; ? Organização, autonomia, proatividade e senso de dono; ? Capacidade de estruturar processos e desenvolver pessoas; ? Empatia e olhar para a experiência do cliente; ? Mentalidade de melhoria contínua e capacidade de antecipar riscos e oportunidades; ? Adaptabilidade para atuar em ambientes dinâmicos.

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior