Função e Responsabilidades Apoiar a Gerência na definição e acompanhamento das metas da área de Customer Experience (CX). Acompanhar a performance de coordenadores, supervisores, analistas e auxiliares assegurando a execução dos planos de ação definidos. Monitorar e analisar KPIs operacionais e de atendimento, propondo ajustes para cumprimento de SLAs e qualidade no relacionamento com os clientes. Promover o alinhamento entre a operação de CX e as áreas parceiras (Operações, Logística, Comercial, TI e Financeiro). Apoiar a gestão de crises e tratativas críticas, garantindo comunicação clara, estruturada e tempestiva com stakeholders internos e externos. Conduzir reuniões de acompanhamento tático, consolidando informações e reportando resultados à gerência. Implementar práticas de melhoria contínua voltadas à eficiência operacional e à experiência do cliente. Assegurar a conformidade com processos internos, políticas de compliance e requisitos legais e regulatórios (ex.: LGPD). Requisitos de formação e qualificação: Ensino superior completo em Administração, Logística, Engenharia, Gestão de Negócios ou áreas correlatas. Experiência Profissional Experiência mínima de 6 anos em atendimento a clientes corporativos (B2B). Conhecimento necessário/preferencial Experiência prévia em coordenação ou supervisão de equipes de atendimento ou operações. Vivência em gestão de indicadores, processos de pós-vendas e interface com clientes de médio e grande porte. Conhecimentos Técnicos: CRM e ferramentas de gestão de atendimento (sistemas de tickets e plataformas omnichannel). Excel intermediário/avançado e noções de BI (Power BI ou similares). Metodologias de melhoria contínua (PDCA, Lean – nível básico/intermediário). Habilidades Liderança colaborativa e capacidade de engajamento de equipes. Visão orientada a resultados e foco no cliente. Comunicação clara, assertiva e estruturada. Capacidade analítica para interpretação de dados e proposição de soluções. Organização, disciplina e senso de responsabilidade. Flexibilidade e adaptabilidade em cenários de alta demanda.

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior

• Experiência desejada: Entre 5 e 10 anos