Requisitos Gerenciar a operação de atendimento ao cliente, garantindo a entrega dos indicadores de performance, qualidade e produtividade. Liderar coordenadores, supervisores e demais lideranças da operação. Desenvolver estratégias para melhoria contínua dos processos e da experiência do cliente. Acompanhar e analisar indicadores operacionais, elaborando planos de ação para correção de desvios e otimização de resultados. Garantir o cumprimento dos SLAs, metas de atendimento, qualidade, produtividade e satisfação do cliente. Atuar na gestão de orçamento, controle de custos e eficiência operacional. Implementar e acompanhar projetos de transformação, automação e inovação voltados para a melhoria dos serviços. Trabalhar em parceria com áreas de Qualidade, Treinamento, Planejamento, Tecnologia e Recursos Humanos. Realizar apresentações executivas de resultados e indicadores para a alta liderança. Promover o desenvolvimento contínuo das equipes e lideranças, fortalecendo a cultura de alta performance. Garantir conformidade com normas regulatórias, políticas internas e requisitos de segurança da informação. Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente e nos processos operacionais. Ensino superior completo em Administração, Gestão de Pessoas, Engenharia, Economia, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas. Experiência consolidada na gestão de operações de Call Center, Contact Center ou Customer Experience. Experiência na liderança de equipes de alta performance e gestão de múltiplos níveis hierárquicos. Vivência em gestão de indicadores operacionais e financeiros. Conhecimento em metodologias de melhoria contínua e gestão de processos. Domínio do Pacote Office, com forte conhecimento em Excel e PowerPoint. Capacidade analítica para interpretação de dados e tomada de decisão baseada em indicadores. Disponibilidade para atuar em ambiente dinâmico e orientado por metas. Diferencial Pós-graduação ou MBA em Gestão de Negócios, Gestão de Pessoas, Gestão de Projetos, Customer Experience ou áreas correlatas. Experiência em operações de atendimento para instituições financeiras, fintechs ou bancos digitais. Conhecimento em regulamentações do setor financeiro e órgãos reguladores. Experiência com ferramentas de CRM, plataformas de atendimento omnichannel. Conhecimento em metodologias Lean, Six Sigma, Agile ou Gestão de Projetos. Familiaridade com indicadores como TMA, TME, SLA, NPS, CSAT, FCR, Absenteísmo, Turnover e Produtividade. Competências comportamentais Liderança inspiradora e desenvolvimento de equipes. Comunicação clara e influência em diferentes níveis organizacionais. Visão estratégica e orientação para resultados. Capacidade de negociação e gestão de conflitos. Senso de dono e protagonismo. Resiliência e adaptabilidade em ambientes de transformação. Foco na experiência do cliente. Tomada de decisão baseada em dados.

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior