Atuar no acompanhamento e garantia da qualidade dos atendimentos, por meio da monitoria de gravações, aplicação de feedbacks estruturados, apoio em treinamentos e elaboração de relatórios de indicadores (KPIs), contribuindo para a melhoria contínua dos resultados e da experiência do cliente. Principais Atividades Realizar monitoria de gravações de atendimentos (voz e/ou canais digitais), conforme critérios e padrões de qualidade estabelecidos; Registrar avaliações de qualidade, identificando pontos fortes, oportunidades de melhoria e não conformidades; Aplicar feedbacks individuais e coletivos de forma clara, construtiva e orientada a desenvolvimento; Apoiar e/ou conduzir treinamentos de reciclagem e capacitação com base nas oportunidades identificadas nas monitorias; Elaborar relatórios periódicos de KPIs de qualidade (ex.: aderência ao script, cumprimento de processos, resolutividade, empatia, TMA, FCR, entre outros); Analisar indicadores e propor ações de melhoria contínua junto à liderança e às áreas envolvidas; Acompanhar planos de ação decorrentes das monitorias e feedbacks; Apoiar a padronização de processos e a disseminação das boas práticas de atendimento.

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior

• Experiência desejada: Entre 1 e 3 anos

Habilidades

• Comunicação clara e empática
• Organização e senso de responsabilidade
• Perfil analítico e crítico
• Proatividade e foco em melhoria contínua
• Trabalho em equipe